Das Bad ist dreckig, die Klimaanlage funktioniert nicht und die Toilettenspülung ist defekt. Da ist eine Beschwerde an der Rezeption fällig. Doch wie formulieren Hotelgäste ihre Beschwerde so, dass sie ernst genommen wird?
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Ob beim Städtetrip oder beim Kurzurlaub im Grünen: Es kann im Hotel immer kleine oder große Dinge geben, die zu Ärger und Verdruss führen. Das kann der tropfende Wasserhahn sein, der nachts nervt, die nicht angeheizte Sauna oder der Katzentisch im Restaurant, der so gar nicht dem romantischen Anlass der Reise entspricht. Wer solche Ärgernisse ruhig und bestimmt reklamiert, ist sie schnell los.
Ruhig bleiben, aber bestimmt sein. Wer sich ärgert, muss aus seinem Herzen keine Mördergrube machen. Im Gegenteil: Erfahrungsgemäß reagiert das Personal schneller, wenn es spürt, wie sehr Ihnen die Reklamation den Aufenthalt im Hotel versauert. Bleiben Sie aber immer höflich. Am Empfang kann niemand etwas dafür, wenn in Ihrem Bad der Wasserhahn tropft. Und: Wer zu sehr auf die Pauke haut, erntet oft Spott, aber nicht Respekt.
Zuständigkeiten erfragen. Fragen Sie an der Rezeption, wer für Ihre Beschwerde zuständig ist. Es nützt oft wenig, sofort den Manager zu verlangen. Kleinere Mängel zu beheben, fällt oft in die Kompetenz der Mitarbeiter an der Rezeption.
Das Gespräch personalisieren. Merken Sie sich den Namen ihres Gesprächspartners. Das macht die Unterhaltung persönlicher und ist oft schon der erste Schritt zur Lösung des Problems. Zugleich haben Sie damit einen Ansprechpartner, der sich um Ihr Anliegen kümmern wird. Sollte niemand an der Rezeption bereit sein, Ihnen zuzuhören und seinen Namen zu nennen, ist es Zeit, nach dem Manager zu fragen.
Formulieren Sie klar. Erklären Sie den Grund ihrer Unzufriedenheit so kurz und klar wie möglich. Und bestehen Sie auf der umgehenden Korrektur des Fehlers. Geben Sie sich nicht mit ausweichenden Erklärungen zufrieden: Es ist nicht wichtig, warum die Klimaanlage nicht funktioniert, sondern dass sie nicht funktioniert!
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Dranbleiben. Lassen Sie sich von niemandem ablenken und unterbrechen, weder von anderen Gästen noch von Hotelmitarbeitern, sondern führen Sie ihre Klage zu Ende.
Seien Sie bestimmt. Lassen Sie sich nicht vertrösten: Die Ausrede, der beanstandete Mangel werde später korrigiert, umgehen Sie mit der bestimmten Bitte um sofortige Handlung. Wenn der Reklamationsgrund im Zimmer zu sehen ist, verlangen Sie, dass sich jemand vor Ort den Schaden anschaut.
Halten Sie Sichtkontakt. Achten Sie darauf, dass die Person, die Ihnen gerade noch zugehört hat, nicht verschwindet. Das ist ein beliebter Trick, um sich Unannehmlichkeiten zu entziehen - und Sie müssen Ihren Fall noch einmal erzählen.
Rabatte verhandeln. Falls der beanstandete Mangel Ihnen tatsächlich den Aufenthalt im Hotel vermiest hat, sollten Sie sich nicht scheuen, nach einem Preisrabatt zu fragen. Es wird Sie erstaunen, wie viel Spielraum das Hotelpersonal hat.
Legen Sie die Scheu ab. Genieren Sie sich nicht, zu reklamieren. Im schlimmsten Fall betrachtet man Sie im Hotel als Nörgler. Aber das ist oft ein Vorteil, weil Sie dann mit Samthandschuhen angefasst werden.
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